As relações de consumo estão presentes no dia a dia de todos, durante a compra de produtos e contratação de serviços. Porém, muitas vezes acontecem problemas em relação ao negócio: má prestação do serviço, defeito no produto comprado, cobrança indevida etc.

Nesses casos, é importante ter consciência de quais são os direitos dos consumidores e buscar meios para garanti-los.

Para te ajudar, preparamos este artigo para explicar o que é o direito do consumidor e como você pode reivindicá-lo. Acompanhe!

O que é o direito do consumidor?

O direito do consumidor é a área do direito que regulamenta as relações de consumo, tendo um caráter protetivo em relação aos consumidores. Essa proteção está prevista na Constituição Federal, art. 5º, XXXII, que afirma ser dever do Estado promover a defesa do consumidor, na forma da lei.

Para regulamentar a previsão constitucional, foi criado o Código de Defesa do Consumidor (CDC) — Lei n.º 8.078, de 1990 —, que define o que é uma relação de consumo, quem é fornecedor, consumidor, além dos direitos, deveres e responsabilidades de cada um.

Essa lei institui a Política Nacional de Relações de Consumo, com a finalidade de atender às necessidades dos consumidores, promovendo o respeito, a dignidade, a saúde, a segurança, a proteção dos seus interesses financeiros e a melhoria da sua qualidade de vida. Também visa a transparência e harmonia das relações de consumo.

De acordo com o CDC, o consumidor é considerado vulnerável no mercado de consumo, ou seja, ele é considerado a parte mais fraca na relação e, por isso, merece especial proteção da lei.

Como reivindicar os seus direitos?

Quando o consumidor sentir que os seus direitos não estão sendo observados, existem formas de reivindicá-los. Saiba como:

Reclamação para a empresa

O primeiro passo para tentar defender os seus direitos é entrar em contato com a empresa para buscar uma solução. Isso pode ser feito pessoalmente ou pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Explique para a empresa o problema e solicite uma solução. Se o atendimento for via SAC, anote sempre datas e número de protocolo do atendimento. Se for por outros meios, anote datas, horários, pessoas com quem você falou. Essas informações serão importantes caso o fornecedor falhe em solucionar a questão.

A resposta da empresa não precisa ser imediata, contudo, caso tenha que esperar, solicite um prazo máximo de retorno, para identificar os casos em que a empresa não apresentará solução. Se a companhia não resolver a questão, o consumidor pode se valer de outras alternativas.

Reclamação nos órgãos de defesa do consumidor

O consumidor também pode procurar algum órgão de defesa do consumidor, como as agências reguladoras, o Procon ou o Ministério Público. Eles poderão notificar a empresa, solicitando providências para a solução do problema, intermediando a relação.

Processo judicial

Outro meio que o consumidor pode utilizar para reivindicar os seus direitos é ingressando com uma ação judicial contra o fornecedor do produto ou serviço. Na ação, o consumidor poderá solicitar a declaração de inexistência de dívida, a substituição do produto, o cumprimento do contrato ou anulação de parte dele, o ressarcimento dos danos causados, indenização por danos morais  tudo isso conforme o caso específico.

Porém, é importante estar atento ao prazo: o consumidor tem até cinco anos a partir do conhecimento do dano para ingressar com a ação, conforme o art. 27 do CDC.

Como funcionam os processos judiciais?

O processo judicial tem diversas etapas, que podem variar de acordo com o tipo de ação. Por isso, explicaremos os procedimentos mais comuns.

O primeiro passo é a petição inicial, na qual são indicados os fatos e a fundamentação do pedido do consumidor. Nesse momento, também deve-se juntar todas as provas documentais que tiver sobre o ocorrido.

Feito isso, será marcada uma audiência de conciliação — em que as partes poderão buscar um acordo — e o fornecedor será citado para comparecer à audiência e apresentar defesa. Caso não seja possível um acordo, após a apresentação da defesa, o autor terá um prazo para se manifestar sobre as alegações e documentos apresentados pelo réu.

Caso sejam necessárias outras provas (como a oitiva de testemunhas), poderá ser marcada uma audiência de instrução de julgamento. Finalizada essa fase, o processo vai para o juiz analisar o caso e proferir sentença.

Da sentença cabe recurso — pedido para modificar a decisão —, que será analisado pelo Tribunal ou Turma Recursal do respectivo estado. Nesse procedimento não há audiência, apenas a apresentação do recurso e da defesa pela outra parte (contrarrazões). Após o julgamento, caso não seja interposto nenhum outro recurso, acontecerá o “trânsito em julgado” da ação, ou seja, ela estará encerrada.

Em caso de procedência da ação, nesse momento o consumidor poderá iniciar o cumprimento de sentença, ou seja, quando a empresa deverá cumprir a determinação judicial e realizar os procedimentos ou pagamentos indicados.

Existem alguns casos em que o juiz pode conceder antecipação de tutela, ou seja, determinar que o réu cumpra determinada obrigação antes do julgamento final do processo  porém, isso dependerá de cada caso.

É necessário contratar um advogado?

O advogado é obrigatório para a maioria das causas, contudo, nas ações ajuizadas no Juizado Especial Cível, que têm valor inferior a 20 salários mínimos, o consumidor pode entrar com a ação sozinho. Porém, em caso de recurso, a constituição de um advogado é obrigatória.

Porém, mesmo nesses casos, a recomendação é sempre contratar um escritório de advocacia de confiança, pois é a única forma de garantir a observância de todos os direitos e procedimentos que poderão ser feitos judicialmente.

Pela lei, caso o consumidor deixe de fazer algum pedido ou cumprir algum requisito, poderá perder direitos. Uma petição inicial mal elaborada e que não observe corretamente a lei pode inviabilizar, inclusive, um recurso, tendo em vista que nele não poderão ser alegados fatos novos.

Por isso, estar bem representado desde o início do processo é fundamental para garantir todos os seus direitos.

Como provar o direito do consumidor?

É importante sempre guardar todos os documentos e registros referentes ao negócio: contrato, nota fiscal, registros de e-mail ou outras mensagens, fotografias, números de protocolo etc. Esses documentos ajudarão a provar para o juiz os fatos alegados.

Contudo, existem situações em que o consumidor não consegue fazer a prova necessária. Por isso, a lei prevê como direito fundamental do consumidor a facilitação da defesa dos seus direitos, podendo ser concedida a inversão do ônus da prova.

Isso significa que, caso o juiz entenda que o consumidor está em uma situação de desvantagem no processo, caberá ao réu comprovar que o autor não tem os direitos alegados.

Por exemplo: em um caso de cobrança e negativação indevida, fica difícil comprovar a ausência da contratação. Nesse caso, se for declarada a inversão do ônus da prova, caberá à empresa provar a existência do contrato e a obrigação do consumidor em arcar com o pagamento  caso contrário, perderá a ação.

Dessa forma, a lei garante direitos e formas de garanti-los, inclusive durante o processo judicial, facilitando a defesa do consumidor.

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